Единый контактный центр Tele2 отмечает 10 лет!

Альтернативный оператор мобильной связи Tele2 отметил десятилетие запуска единой службы дистанционной поддержки клиентов в Ростове-на-Дону и централизации абонентского обслуживания.

На момент открытия в 2006 году в контактном центре работали всего 150 человек, обслуживающие 6 миллионов абонентов компании. За прошедшую декаду Tele2 солидно расширила службу дистанционной поддержки клиентов и открыла новые площадки в Челябинске, Иркутске и Саранске. На сегодняшний день уже 2150 сотрудников контактного центра обслуживают 39 миллионов абонентов из 65 регионов.

Каждый месяц операторы единого контактного центра получают в среднем 3,5 миллиона клиентских запросов во всех дистанционных каналах поддержки – в звонковом центре, веб-чате на корпоративном сайте, мессенджере Telegram и электронной почте. Стоит упомянуть, что именно Tele2 стала первым оператором, который начал консультировать абонентов в Telegram.

Телефонные обращения решаются в среднем за две минуты, а время ожидания ответа сократилось до 25 секунд. И это лучший результат в телеком-отрасли. Еще выше этот показатель в новых каналах обслуживания – веб-чате и Telegram – всего 20 секунд. И это при том, что операторы обрабатывают 70 тысяч онлайн-обращений ежемесячно.

Компания стала абсолютным лидером отрасли по уровню удовлетворенности абонентов обслуживанием – более 95%(!!!) клиентов положительно оценивают работу центра дистанционной поддержки. Это стало возможным благодаря проектам, направленным на улучшение абонентского опыта. С 2007 года действует программа «Жалоба как подарок». Негативный отзыв – это возможность усовершенствовать качество услуг. Больше 90%(!!!) жалоб решаются в течение суток с обязательным информированием клиентов о результате.

Tele2 уделяет особое внимание обучению операторов, чтобы они не просто действовали согласно инструкциям, но и определяли эмоциональный настрой абонентов и решали любые вопросы бесконфликтно. Программа «Реальные полномочия» наделила операторов расширенными полномочиями и правом действовать не по инструкции для решения самых нестандартных задач. И теперь неразрешимых ситуаций попросту нет.

Директор по абонентскому обслуживанию Tele2 Наталья Лошкарева рассказала, что на этапе запуска единого контактного центра многое делалось впервые: внедрялись самые передовые стандарты, разрабатывалась принципиально новая структура управления и система подготовки операторов. Усилия оправдались и теперь заданный стандарт стал одной отличительных особенностей компании. Tele2 лидирует по качеству абонентского обслуживания, его эффективности и уровню удовлетворенности клиентов.